Você sabe o que é omnichannel? Esse é um conceito que ganha cada vez mais força, especialmente no mundo do e-commerce. Com tantos canais de atendimento ao cliente – tanto online quanto offline – é fundamental garantir que os consumidores tenham uma boa experiência em todos eles.
Ou seja, o omnichannel significa fornecer aos seus clientes uma experiência de compra totalmente integrada da loja física à loja virtual, incluindo aplicativos móveis e todas as possibilidades oferecidas pelo mundo offline e online.
Neste artigo vamos compreender melhor o que é omnichannel e como seu e-commerce pode explorar essa estratégia. Confira.
Afinal, o que é omnichannel? Uma experiência omnichannel refere-se a uma experiência do cliente integrada, bem estruturada e consistente em todos os canais possíveis com os quais ele se envolve.
Ou seja, não importa como o cliente interage com sua marca, a experiência deve ser consistente. Isso inclui atendimento presencial, redes sociais, chat integrado à loja, e-mail, telefone, aplicativo, entre outros.
Quando falamos sobre o que é omnichannel, muitas pessoas fazem confusão com o conceito de multicanal. Porém, é preciso entender que a estratégia omnichannel leva a experiência multicanal um passo adiante.
Com a experiência multicanal, os clientes podem escolher entre alguns canais que não estão diretamente alinhados entre si. A empresa decide pelo cliente qual canal melhor se adapta à experiência do cliente.
O omnichannel, por outro lado, permite que o cliente use muitos canais diferentes que são bem coordenados. Aqui, o cliente decide qual canal usar. Eles giram em torno do cliente – permitindo que ele escolha conforme sua preferência.
O seja, a ideia do varejo omnichannel é que o cliente esteja no centro e possa escolher quais canais e mídias deseja usar.
Com uma estratégia omnichannel, todas as informações sobre o produto são iguais em todos os canais: seja na loja física, na loja online, no aplicativo ou na propaganda.
O cliente tem a possibilidade de retirar o produto na loja, encomendá-lo na loja ou fazer com que seja entregue em sua casa. Devoluções e opções de pagamento também devem ser as mesmas em todos os lugares.
No final do dia, o cliente deve ser capaz de visitar qualquer canal (ou vários canais) e as informações e experiências devem ser fluidas e consistentes.
Agora que já entendemos melhor o que é omnichannel, vamos compreender melhor as vantagens de explorar essa estratégia no e-commerce:
Depois de entender o que é omnichannel e suas vantagens, precisamos falar das dificuldades que podem surgir na implementação. Apesar dos claros benefícios de explorar uma estratégia omnichannel, é preciso ficar de olho nos principais desafios que podem surgir:
Muitas empresas também exibem online o estoque que possuem em locais físicos. Com isso, o estoque na loja flutua e os produtos podem estar esgotados na loja quando esse mesmo estoque também já foi vendido online – causando um grande transtorno.
Por esse motivo, é fundamental otimizar o sistema de controle de estoque e reorganizar os processos de logística para atender o cliente com mais eficiência.
Quando uma empresa decide implementar uma estratégia omnichannel, a tecnologia existente muitas vezes não atende aos padrões para colocar isso em prática. Afinal, é preciso coordenar todos os pontos de contato com o cliente de forma efetiva.
Imagine uma empresa que adota a estratégia omnichannel e começa a fazer vendas por meio de diversos centros de distribuição localizados em diferentes estados. Nessa situação, a complexidade tributária cresce drasticamente – com a necessidade de emissão de GNRE seguindo regras diferentes em cada venda.
Ou seja, a realização de vendas pela internet e em pontos físicos pode tornar as atividades de todo o setor tributário mais complexas. Para resolver isso, muitos e-commerces optam por utilizar uma solução digital que garante a automação do recolhimento de tributos e de outras rotinas do setor fiscal.
Com a automação fiscal, torna-se possível simplificar e desburocratizar a geração de guias e pagamento de impostos – integrando todos os seus centros de distribuição.
O que achou de entender o que é omnichannel? Continue a visita em nosso blog e descubra por que a automação fiscal é uma aliada do omnicanal.
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